大家好！我叫高晓怡，是北京市公共卫生热线12320接话大厅里的班长。我宣讲的题目是：《生死时速一线牵》。

　　“班长，白塞病是什么疾病？”、“班长，外国医师来京行医到哪办理注册？”、“班长，今年五癌筛查什么时候开展？”听到这，您大概还不清楚我的工作是什么，我是来自北京12320接话大厅的班长，人称“走动的医学大辞海”。每天我们都要接听成百上千个电话，尽管工作琐碎，但每当我们为百姓答疑解惑、解读卫生政策、传播健康知识，得到群众满意时，我们都很开心、很快乐；每当我们为百姓化解一场又一场矛盾与纠纷，社会因我们增添了一份安宁与祥和时，我们都很欣慰。

　　去年冬天的一个下午，离下班还有17分钟，突然，我听到一位咨询员的语音不断提高，语速不断加快：“先生您别激动，千万别激动，请您冷静点，千万不要做出过激的行为！”循声望去，咨询员正焦急的朝我招手。我快步来到咨询员身边，咨询员的语气更加急切了：“先生，出现问题咱们还是要通过正常途径解决，我们非常愿意帮助您！”看到这种情形，我赶紧把电话接了过来。“先生您好，我是今天的带班班长1040号，请问有什么可以帮您？”对方是位东北口音男士：“今天给你们北京12320打电话了，如果问题还不解决，我就不活了，你们也别想活，到时候，你们政府也脱不了干系！”

　　不好，有恶性事件苗头！我必须了解更多信息，必须阻止他。心里万分着急，但我依然平和的说：“先生您别急，既然您拨打我们12320，就说明您信任我们，那咱们一起想办法解决好吗？您先告诉我事情发生在哪里？我该怎么称呼您？”

　　我的态度暂时平息了他的情绪，从他的讲述中我了解到，这位先生来自延吉，他的父亲因为肺癌晚期在当地一家民营医院住院，住院期间不幸去世了。他要求医院退还住院费用并赔偿2万元精神损失费，医院没有答应。

　　事态危急，我一边用手势告诉同事立即报告，一边耐心安抚他：“先生，咱们都为人儿女，我非常理解您，也愿意帮助您。我想知道咱们当地是怎么处理的？”

　　来电人语气中透着无奈和不满：“我们当地卫生局说了，这是家民营医院，只能协调，结果没协调成，医院让去做鉴定。”

　　说到这他重新激动起来：“我父亲已经没了，肺癌晚期什么花销你比我清楚，我现在已经一无所有了，让我拿什么去打官司、做鉴定？我的要求不过分！他们却互相推！我告诉你们，别把我惹急了！逼急了，我就拎着汽油到医院，把医院全点了！我也不活了！我要让全国都知道这家医院是怎么回事！行了我不跟你说了！”对方突然挂掉电话。

　　此时是18点05分。职业敏感让我意识到此事不能耽搁，按中心指示，立即上报全国12320，通报吉林12320。无奈已是下班时间，拨向吉林省12320的电话中传来无人接听的“滴滴声”，怎么办？多延误一分钟，危险就增大一分，再次联系上级部门，获得了吉林省12320负责人电话，赶紧拨了过去。“嘀”的一声，再“嘀”的一声，急得我握紧听筒的手都攥出了汗。

　　半小时后，电话终于接通了！我们业务科长用简短干练的语言向吉林省12320通报了此事，并特别强调此事需要赶快处理，有了处理结果请尽快回复。

　　1小时20分钟后，我们在漫长的等待中坐立不安，再次拨通吉林省12320电话：“我们是北京12320，情况怎么样了？事件得到控制了吗?有没有造成危险？”

　　电话中传来：“放心、放心，正要跟你们联系呢，太感谢你们啦！根据你们提供的信息，我们很快确定了来电人身份，警方也介入了。警察找到他时，他已准备好汽油，想以送水为名到医院，先杀人再放火最后跳楼，差点就出大事了！太感谢你们了！”

　　提到嗓子眼的心终于放了下来，工作的价值感油然而生。一起可能引发矛盾升级的恶性事件经过北京12320的妥善处理和全国12320系统的及时联动得以避免。我和伙伴们激动地抱在一起，感到身为北京12320的咨询员是那么神圣、那么美好。

　　此时已是20点11分，窗外夜色已浓，我们关好一台台电脑，推回一张张椅子。明天8点，这里的电话铃声又将此起彼伏…… 

　　谢谢大家！